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沟通不畅联系不上机器不答 智能客服为啥不够智能

更新时间:2019-07-11 01:54:06 浏览量:4855

“一线客服权限比较低”

“智能语音客服主要是为了分流,航司的客服是分业务板块的,有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务,不可能所有人了解所有业务。所以前期需要用智能语音来进行分流,把需求和服务提供方匹配上。”唐先生说。

智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来,“人工坐席忙”真的是客观情况而非主观故意。

2016年12月,亚马逊推出Amazon Go,让无人便利店这一新零售业态进入公众视野。根据艾瑞咨询数据显示,截至2017年底,全国无人零售货架累计落地2.5万个,无人便利店累计落地200家,无人零售这个新风口全年共吸引总额超40亿元投资。

国资委方面介绍,今年是新的《中央企业负责人经营业绩考核办法》落地实施的第一年。各央企按照年初央企、地方国资委负责人会议提出的经营增长目标要求,上报了具有挑战性的经营业绩目标,总体上看,呈现了突出质量第一效益优先、突出创新驱动发展、突出供给侧结构性改革、突出分功能差异化考核、突出可持续发展能力等五大特点。

按照施工方案,索股采用双线往复式牵引系统进行架设,牵引系统在上下游各设一套,北岸为放索区,南岸为牵引区,利用牵引区35吨卷扬机往复式牵引,把主缆由北岸牵引至南岸,保证两根主缆同步索引、安装、调索,架设完成后通过挤圆、缠丝等工艺形成直径1.3米的主缆。

《 人民日报 》( 2019年07月01日 14 版)

“人工客服还不能全撤”

知识的积累与发展推动了科技的革新,而科技的向前又为知识的传递提供了更为便捷的方式。印刷术诞生后书籍得以大批量制作,电子技术则让书的载体不再囿于纸质,延伸到了千万张电子屏幕上。第十六次全国国民阅读调查报告显示,人们对数字化阅读方式的接触率上升到了76.2%,倾向“手机阅读”的人群比例已超过了倾向“拿一本纸质图书阅读”的人群比例,我们的阅读习惯已然改变。

“沟通成本太高了”

对此,有业内人士认为:“目前的智能客服还不够智能,完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”的事情,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径、浪费司法资源。

上个月,来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商品质量问题,然而数十次拨打客服电话后,却被语音智能客服告知人工坐席繁忙,建议其在商品官网上登记信息和投诉问题。彭女士虽然着急更换,但也不得不登记。直到过了3天,才有人联系彭女士处理相关事宜。

目前,大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限,能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是,由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限,不仅没能帮助消费者解决问题,反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本,完全撤掉了人工客服。

不过,智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中,已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品,比如网易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例,它主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题,能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外,网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级,如机器人、呼叫中心、工单系统,同时新增营销版块。在新增的营销版块中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取用户此前的消费记录及习惯,通过多维度的用户画像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间,未来还能朝着更前端的场景发展。

满足老年人需求的旅游、娱乐、文化等产业空间广阔。在少子化社会,老龄人口的精神生活更多依赖社会和市场。70多岁的老人结伴自驾游并不新鲜。老年人需要慢节奏的旅游。互联网社交、娱乐产业已经意识到庞大的银发群体带来的市场潜力。以法国为例,该国约会网站用户中,60岁以上人口占到30%。针对老年人的婚恋网站以及生活分享、技能学习、零工招聘网络平台不断出现。

《供水改造为何成了“半拉子”工程》刊发后,绵阳市相关单位,积极整改,上门倾听业主意见,用实实在在的惠民举措,重新赢得了业主信任。原本已经搁浅多日的工程迅速复工,看似打了死结的事情,在坦诚交流沟通、相互理解配合中解开了。这件事再次说明一个道理:遇事多商量,难事不再难。

在北京大学文化产业研究院副院长陈少峰看来,漫威本身拥有较多经典IP,并在近年来通过电影作品进一步增强市场竞争。而收购了漫威的迪士尼同样在商业模式、作品创作中有着较大的经验和优势,同时品牌打造、IP运营、发行渠道、衍生品等方面也拥有较强的能力,能对漫威起到带动作用。

“尊敬的客户您好,当前人工坐席繁忙,您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于有过联系客服经历的人来说,这句话一定不陌生。

孔铉佑表示,今年是新中国成立70周年,日本进入“令和时代”,中日两国都站在新的历史起点上。走向新时代的中日关系要有新气象,更要有新作为。让我们齐心协力,共同为构建契合新时代要求的中日关系作出无愧于时代、无愧于前人的新贡献。

■消除救人者心头的疑虑,仅仅有法律保障是不够的,还需要更多好制度“同频共振”。全社会应给予救人者更多理解和支持,形成一道道“保护墙”

(作者为清华大学马克思主义学院教授、博士生导师、习近平新时代中国特色社会主义思想研究院研究员)

记者在采访中了解到,中国继续保持亚洲最大留学目的国地位。越来越多的留学生来华攻读学历课程,学历生和研究生占比实现双增长。“学历生总数25.81万人,占来华留学生总数52.44%,同比增长6.86%;研究生人数达8.5万人,比2017年增长12.28%。”这位负责人表示。

然而,打通电话并不意味着就能立马解决问题。有时,消费者还需要排队,时间长短不等。来自北京的李先生说,一次因为机票改签,他在电话接通的情况下等了15分钟才等来人工客服为他处理。而在客服处理的过程中,也时不时需要等待,等待时间不定。“沟通成本太高了。”李先生说。

这并非是她一人遇到的问题。“拨打语音智能客服时,你只能按照顺序听完每一句导引,可那样容易忘记,有时选错了还得返回上一层重新听一遍,没办法跳过。”61岁的王女士在几次联系客服后,选择向智能客服“投降”,“人工就更别提了,有时转接到人工客服,智能语音告诉我人工客服忙,电话一下就断了,又得重新开始打。”

在某呼叫中心的值机区,数百名工作人员正在工作。

与此同时,大湾区高校科研资源优质,发展信息感知和理解、流程自动化相关的人工智能技术人才储备较足,在金融、制造、零售、物流等领域探索相关技术的场景需求大。

国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报记者说,“就拿民航运输行业来讲,航班延误、取消一般都集中在同一个时间,会影响到很多旅客,这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙。”

如今,许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服,针对不同优先级的问题提供不同的服务。可对于很多人来说,智能客服往往有很大的局限。“它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案,无法针对个性化需求及时提供服务。在这种情况下,我宁愿选择人工服务,可人工服务又很难联系上。”彭女士说。

赵宝龙身兼二职:除了承担农学院日常教学管理工作,他还是学校“科技特派员”服务团队的一员。每次到科技服务现场,他都要住上一周,每年有两个多月时间在农田里度过,回到学校,他就通过微信等方式对农民“远程指导”。

《 人民日报海外版 》( 2019年05月20日 第 02 版)

针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况,唐先生告诉本报记者:“一方面,因为一线客服权限比较低,碰到很多问题都需要向上层逐级反馈,然后根据上级指示再回复消费者,所以中间会耗费很多的沟通时间。另一方面,企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制,经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题,但客服并不了解该业务的状况。”

17时16分正式速报:

杨钊煊与罗索斯卡在女双首轮中以两个6:2战胜赫尔佐克/罗迪纳。杨钊煊随后又搭档阿根廷人冈萨雷斯出战混双首轮,两人以1:6、3:6负于格勒内费尔德/法拉赫。

想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”她上网一查,发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题,提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中,沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

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